(網經社訊)導讀：今年第四季度的網絡消費呈現出鮮明的結構性變化。消費者不再單純追求低價，而是更加注重品質、個性與體驗。智能家居、健康養(yǎng)生、國潮文創(chuàng)等品類增長顯著，反映了消費升級的深層趨勢。直播電商繼續(xù)引領風潮，實時互動與場景化營銷大大增強了消費粘性，頭部主播單場帶貨過億已成常態(tài)。
在此背景下，1月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網絡消費投訴數據及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
數字零售消費評級榜發(fā)布
在2025年Q4全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉轉、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、唯品會、有贊；獲“謹慎下單”評級的有：抖音電商、瓜子二手車等；獲“不建議下單”的有：小紅書、萬表網、微拍堂等；獲“不予評級”的有：淘寶、1688、天貓、閑魚、盒馬、快手、拍機堂、小鵝通、愛回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快團團等。
78家平臺進入數字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉轉、微店；
排在第11-20名的是：唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、微拍堂、紅布林、萬表網、有贊、交易貓；
排在第21-30名的是：愛回收、拍機堂、孔夫子舊書網、快團團、小鵝通、多多買菜、蘑菇街、千牛、95分球鞋交易平臺、嗶哩購；
排在31名之后的是：瓜子二手車、找靚機、淘特、WIS官方微信商城、二三良作、盒馬、美團優(yōu)選、網易、一直娛、蜂享家、千島、蘋果、網易嚴選、卷皮、小芒、愛庫存、花禮網、小米商城、微盟、榮耀商城、孩子王、印鴿、美的、酒云網、易店無憂、隨行付、人人租、店寶寶、nice、1號店、返利網、OPPO、絲芙蘭、歡太商城、蟬媽媽、小象優(yōu)品、好省、租號玩、屈臣氏、全球購騎士卡、華為商城、樸樸超市、中國移動移動商城、必要、天天拍車、好分期、中免海南、天貓泡泡瑪特旗艦店。
數字零售十大典型投訴案例發(fā)布
在零售電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、小鵝通、盒馬鮮生、途虎養(yǎng)車、微拍堂、樸樸超市、有贊、快手電商、抖音電商、小紅書。
【案例一】用戶投訴“微店”規(guī)則不透明 監(jiān)管缺失 售后推諉
12月21日，王女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月12日在微店購買“《垂涎Desire》OST專輯限定周邊套裝”，因首單未選擇分期，便多拍一單并希望退掉未分期訂單。王女士申請退款后，商家直接拒絕，并告知“制售商品不退款”。王女士發(fā)現，該不退款規(guī)則在商品購買頁面無任何提示，僅在支付頁面以極小的字體標注。
王女士認為商家利用字體小、位置隱蔽的方式誤導消費者，未盡到充分告知義務。王女士是在購買后第一時間、商品未發(fā)貨、也未要求任何定制的情況下申請退款，但商家未與其溝通即強制關閉退款申請。
【案例二】用戶投訴“小鵝通”商家虛假宣傳誘導消費 存二次收費拒退款
12月16日，江蘇省的袁女士向“電訴寶”投訴稱，她于2025年12月9日在小鵝通平臺購買了該商家售價1798元的課程，商家承諾費用包含教會并建立抖店、幫助運營及免費使用其軟件，且多次在微信溝通中承諾無二次消費。然而，次日即被要求額外支付6880至18800元不等的運營費用。袁女士當即質疑為何二次收費，商家卻以運營成本為由推脫。她于12月10日在小鵝通平臺申請退款，平臺兩次拒絕其退款申請且未有效處理。
【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”無故拉黑客戶賬號致無法下單 涉嫌欺詐且不解決問題
12月17日，江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱，其“盒馬鮮生”賬號于2025年12月16日及17日被平臺無故限制，導致無法下單。他多次聯(lián)系客服，但平臺未能給出合理解釋與解決方案，溝通中存在推諉行為。
【案例四】“途虎養(yǎng)車”被指商品質量問題頻發(fā) 售后承諾屢成空文
12月14日，浙江省的許先生向士向“電訴寶”投訴稱，其作為途虎養(yǎng)車的多年付費會員，賬號近期在無任何違規(guī)操作或明確提示的情況下，被無故限制登錄。賬號內尚有未使用、在有效期內的途虎E卡余額，因無法登錄，已構成直接的財產損失。許先生多次聯(lián)系途虎客服，但僅得到“系統(tǒng)審核中”“請耐心等待”等敷衍性回復，對方未提供任何限制的具體原因、依據及解決的明確時間表。許先生認為途虎養(yǎng)車無故限制會員賬號、漠視用戶資產安全的行為嚴重侵害了其合法權益，要求平臺立即恢復賬號、保障資產安全并給出合理解釋。
【案例五】“微拍堂”被指強買強賣 無法取消訂單 商家無故辱罵消費者
12月4日，遼寧省的倪先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月1日在微拍堂平臺“鴻運蘭花種植場”店鋪購物時，因下單后未付款，遭到商家無故辱罵。鐘女士向平臺客服投訴后，客服雖提出賠償100元，但未按平臺規(guī)則對辱罵客戶的商家進行應有的處罰。
【案例六】“樸樸超市”被指食品安全問題突出 售后推諉差評不顯示
10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月12日在樸樸超市小程序購買千島湖魚頭，烹飪時發(fā)現內部有腐臭味，存在嚴重食品安全隱患。鄒先生立即聯(lián)系售后，但平臺僅提出“僅退款”或“補償39元優(yōu)惠券”的方案，鄒先生均未同意。
【案例七】“有贊”被指售后推諉 多起預付費糾紛均回復“聯(lián)系商家”平臺監(jiān)管責任屢遭質疑
11月29日，上海市的王先生向電訴寶投訴稱，其公司于10月在有贊平臺開通直播服務，簽約時平臺僅告知“120元/場基礎費用+提成”的收費模式，未告知GMV、直播間人數等關鍵限制條件。在累計直播10場（主營蔬菜，嘗試餐飲2場無成交）后，平臺于某日早上無預警、無理由直接封禁直播間。當晚才被告知新增“單場GMV需達10萬元”、“單直播間限200人”等苛刻規(guī)則。此舉不僅單方面變更合同核心條款，且未提供任何整改或申訴渠道，迫使我司為維持直播必須“分裂直播間”，變相增加費用。
【案例八】“快手電商”投訴頻發(fā) 貨不對板 以次充好 售后推諉判責不公引質疑
11月9日，黑龍江省的張女士向電訴寶反映，其母親于10月8日在快手平臺，被主播通過編排劇本、虛假宣稱“祖?zhèn)魃唐贰薄案邇r回收”等話術誘導下單，購買了多個吊墜。這種行為利用老年人對信息判斷力較弱的特點，進行虛假宣傳與營銷欺詐，涉嫌消費詐騙。
【案例九】“抖音電商”被指縱容商家違規(guī) 假貨泛濫 售后形同虛設
11月16日，湖南省的占先生向電訴寶反映，其于11月初在抖音平臺購買了拉布布大天使盲盒，贈予朋友后，經第三方驗證為假冒產品，此事給占先生帶來了社交和情感上的傷害。占先生隨后向抖音平臺客服投訴，但客服處理不力，未提出有效解決方案，商家態(tài)度也較為惡劣。
【案例十】“小紅書”被指規(guī)則不透明 強制人臉識別解封賬號涉違規(guī) 平臺售后形同虛設
11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務，支付36.98元。購買后發(fā)現產品不符合預期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺申訴后，平臺也未能支持易女士的退款請求。
網經社法律合規(guī)成果
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
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